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Câmara debate projeto que exige ouvidoria nas empresas

A exigência de criação de ouvidoria, já adotada pelo Conselho Monetário Nacional (CMN) em relação aos bancos, poderá ser estendida pelo Congresso a outros setores. Um projeto de lei que começa a ser debatido nesta semana na Câmara dos Deputados propõe que sejam obrigadas a instituir cargo de ouvidor todas as empresas com mais de 300 empregados. 

A proposta, apresentada neste ano pelo deputado Sérgio Barradas Carneiro (PT-BA), resgata pelo menos duas tentativas anteriores na mesma direção, que acabaram frustradas com o arquivamento dos projetos. Uma delas foi do próprio Barradas, em 1995. A outra foi feita em 2001, pelo então deputado e hoje senador Paulo Paim (PT-RS), que propôs exigir-se ouvidoria de qualquer empresa com mais de 50 empregados. 

Figura já presente em muitas grandes corporações empresariais, entre elas concessionárias de serviços públicos, o ouvidor atua como um representante, como um defensor dos interesses do consumidor dentro da empresa. Na avaliação do autor do projeto de lei, a dissseminação dessa prática ajudará a evitar excesso de demanda sobre os órgãos de defesa do consumidor e a Justiça, na medida em que tende a solucionar, antes disso, conflitos surgidos entre e o cliente e a empresa. A economia como um todo também ganha, segundo Carneiro, pois a tendência é de que a ouvidoria ajude a melhorar a qualidade de produtos e serviços vendidos. 

O primeiro debate sobre o novo projeto será realizado hoje pela Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara. A audiência pública foi pedida pelo relator da proposta na comissão, deputado Luiz Bassuma (PT-BA), a fim de obter subsídios para elaborar seu parecer. Entre os convidados está o presidente da Associação Brasileira de Ouvidores (ABO), João Elias de Oliveira. Carneiro acha que, diante da evolução vista desde 1995 nas relações entre empresas e consumidores, dessa vez, seu projeto terá boa receptividade e será aprovado, tanto na Câmara quanto no Senado. O deputado diz, no entanto, que o texto "pode e deve" ser alterado em relação a aspectos que já provocam críticas de especialistas. 

Um deles é o critério de enquadramento das empresas na exigência. Carneiro explica que optou por um número mínimo de empregados como forma de limitar a aplicação da nova lei apenas a empresas de grande porte. "Não tenho intenção de onerar pequenas empresas", diz o deputado. 

Francisco Calazans Araújo Junior, diretor de ouvidoria e relações com clientes da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), acha que, se essa é a intenção do parlamentar, o critério escolhido é inadequado. Afinal, dependendo da intensidade e do modo de uso da tecnologia, grandes empresas não necessariamente têm mais de 300 empregados. O faturamento também não seria uma boa referência, na sua opinião. 

Calazans sugere que, ao alterar o projeto, a Câmara pense num critério relacionado ao segmento de atuação da empresa, ao tipo e ao número de clientes ou consumidores atendidos. Ele não vê sentido exigir a criação de ouvidoria em indústrias que têm como clientes outras indústrias, por exemplo. Para Calazans, a obrigatoriedade deve ser aplicada a setores que lidam diretamente com o grande público, como supermercados, grandes cadeias de lojas e bancos. Estes últimos já são obrigados. 

Também provoca polêmica o artigo que impede a direção da empresa de escolher o ouvidor. Pelo projeto de Carneiro, o cargo pertenceria necessariamente a um empregado eleito pelos seus próprios pares, em escrutínio secreto, para mandato de um ano, permitida a recondução. A empresa ficaria impedida de demiti-lo até seis meses após o fim do mandato. Considerada necessária em função da própria natureza do cargo, a existência de mandato e de regras de estabilidade para proteger ouvidores e ex-ouvidores é o padrão já dotado. Mas normalmente o profissional é escolhido pela direção da empresa. 

O deputado Carneiro observa que mudar o projeto de lei nesse ponto não mexeria na essência de sua proposta.

Fonte: Valor Econômico